Echte Bewertungen kaufen
“Alles gut bei Ihnen?” Wie oft wurde ich das schon während dem Essen vom Servicepersonal gefragt? Ich antwortete, meist mit vollem Mund, beinahe schon automatisch mit: “Ja, vielen Dank.”, obwohl das bestellte Gericht kaum essbar war. Jetzt habe ich mir doch so viele Onlinerezensionen durchgelesen und habe mir das Restaurant mit den besten Bewertungen ausgesucht und dann haben die es geschafft sogar das Dessert zu versalzen?
Echter Fake
Der britische Journalist Oobah Butler unterzog die Zuverlässigkeit der Onlinerezensionen einem Härtetest. Er wollte allein durch gefälschte und gekaufte Bewertungen ein Restaurant, welches gar nicht existiert, zum höchstbewerteten Restaurant auf TripAdvisor machen. Butler erstellte das Restaurant “The Shed at Dulwich” auf TripAdvisor, organisierte eine zugehörige Telefonnummer, lud Bilder von gefälschtem Essen, bestehend aus Rasierschaum, Spülmittel Tabs und seinen eigenen Füssen, garniert mit Spiegeleiern hoch und bat seine Freunde, dieses Restaurant positiv zu bewerten. Was anfangs unmöglich schien, wurde schnell plausibler. Nachdem das Restaurant einen Platz in den Top 2000 erreichte und schon einige Leute angerufen hatten, um vergebens einen Tisch zu reservieren, fing er an, positive Onlinereviews im grossen Stil zu kaufen. Kurz darauf, insgesamt sechs Monate nach Projektbeginn, war es soweit. “The Shed at Dulwich” wurde das Nummer-Eins-Restaurant in London, ohne auch nur ein Mal wirklich Essen serviert, geschweige denn echte Bewertungen erhalten zu haben.
Trust No One
Nach meiner Erfahrung im Restaurant, in dem nicht nur mein Dessert ungeniessbar war und nach der Lektüre zur Aktion von Oobah Butler wurde ich skeptisch. Wie ist es in der Schweiz? Kommt es auch hier vor, dass trotz der Tatsache, dass gefälschte Bewertungen als unlauterer Wettbewerb gelten und somit illegal sind, Bewertungen gekauft werden? Kann ich Onlinereviews überhaupt noch im Geringsten vertrauen? Ich versuchte, herauszufinden, wie zuverlässig Onlinerezensionen sind.
Stimmungsbild
Eine amerikanische Studie hat ergeben, dass 78% der Verbraucher voll und ganz auf Onlinerezensionen vertrauen (Stand 2018). Das ist doch eine ganze Menge. Aber im Jahr 2017 hielten noch 86% der Befragten Onlineplattformen für zuverlässig. Das bedeutet, einen Verlust an Vertrauen von 8% in einem Jahr. Und auch das ist eine Menge. Anscheinend bin ich nicht der Einzige, der an der Zuverlässigkeit der Onlinerezensionen zweifelt. Durch das schwindende Vertrauen der Leute, durch Aktionen, wie diese von Herrn Butler und durch die Möglichkeit Bewertungen online zu kaufen, ziehe ich den vorläufigen Schluss, dass diese Bewertungen durchaus unzuverlässig sind.
Perspektivenwechsel
Aber wie sieht es denn die andere Seite, diejenigen, die die Bewertungen in Auftrag geben, im schlimmsten Fall kaufen oder im besten Fall auf echte Bewertungen hoffen? Dazu habe ich drei Personen aus der Gastroszene befragt. Was halten diese drei von Onlinereviews und wie kommen diese bei ihrem Restaurant zustande?
Dirk, Zum Kornplatz
Dirk, der ambitionierte Küchenchef des Gault-Millau bepunkteten Restaurants Kornplatz in Chur kümmert sich sehr um positive aber auch negative Bewertungen. Es ist ihm wichtig, dass sich die Authentizität seiner Küche auch in echten Bewertungen zeigt. So liest er alle Bewertungen sorgfältig durch. Die positiven freuen ihn und zeigen, dass er auf dem richtigen Weg ist. Die negativen Bewertungen nimmt er als Ansporn, sich und seine Küche zu verbessern und damit zum guten Ruf des Restaurants beizutragen. Positiv überrascht hat mich, dass er auf beinahe alle Bewertungen persönlich antwortet und sich so mit den Kunden in eine Beziehung begibt, die auch schon dazu geführt hat, dass aus kritischen Kunden Stammkunden wurden. Auf die Frage, ob er denn auch Bewertungen kauft, antwortet er, dass er keinen Sinn darin sieht, falsche Reviews zu kaufen. Spätestens wenn die Besucher dann vor Ort sind und ihnen das Essen nicht schmeckt, fällt auf, dass es sich um einen Schwindel handelt. Deshalb ist ihm Authentizität und Transparenz sehr wichtig.
Johanna, Twelve
Johanna, der Besitzerin der alteingesessenen Bar “Twelve” im Welschdörfli in Chur, sind die Onlinerezensionen nicht wichtig. Sie ist der Meinung, dass es immer jemanden geben wird, der unzufrieden ist und sie sich deshalb auf die konzentrieren würde, die ihr Lokal gerne besuchen. Ausserdem meint sie, dass ihre Kundschaft, die vor allem aus vielen Stammkunden besteht, nicht wegen der Reviews käme, sondern weil ihre Bar eben so sei, wie sie sei. Sie nimmt keinen Einfluss auf die Bewertungen und ist mit den wenigen positiven Bewertungen auf Facebook völlig zufrieden.
Caetano, Xenon
Caetano,der Jüngste der Befragten und Mitgründer des Kreativcafés “Xenon” in Baden erkennt die Wichtigkeit von Onlinerezensionen darin, sich im Markt gut zu positionieren und Kunden anzulocken. Er selber hat zwar nie Bewertungen gekauft, jedoch denkt er, dass das Rating des “Xenon” auch nicht ganz objektiv zu Stande gekommen ist. Dies, weil er einen Grossteil der Kundschaft persönlich kennt und diese auch aktiv gebeten hat, eine ehrliche Rezension auf Google zu schreiben. So geht er davon aus, dass das Rating stark durch den Sympathiebonus angehoben wurde.
Wie man die Spreu vom Weizen trennt
Nach den Interviews schöpfe ich wieder Hoffnung. Ist doch nicht alles Fake? Ob man nun Google Bewertungen, TripAdvisor oder anderen Plattformen vertrauen soll oder nicht, lässt sich also nicht eindeutig sagen. Aber im Grossen und Ganzen geben diese Bewertungen gute Anhaltspunkte, um ungefähr einzuschätzen, was die Verbraucher von einem Gastrobetrieb halten. Wenn ich mich absichern will, ob es sich um «Fake-Reviews» oder echte Bewertungen handelt, nennt die ehemalige US-Bundesbeamtin im Bereich Betrug Kay Dean einige Punkte, welche bei meiner Einschätzung und der dann hoffentlich richtigen Wahl eines Restaurants helfen.
Wenn ein Unternehmen ausschliesslich 5-Sterne Bewertungen oder ausschliesslich 5-Sterne und 1-Sterne Bewertungen hat, ist dies ein Zeichen dafür, dass es sich hier um gekaufte Bewertungen handelt. Ebenfalls verdächtig sind Unternehmen, welche kein bisschen auf die Rezensionen eingehen und wenig Interaktion mit den Kunden zeigen. Ein weiteres Indiz für gefälschte Reviews sind Kundenprofile, welche anonyme Benutzernamen und Profilbilder haben, oder insgesamt nur eine Rezension abgegeben haben.
Zurück zum Optimismus
Obwohl ich anfangs unsicher war, ob ich weiterhin auf Onlinerezensionen vertrauen soll und bereit war, diese von nun an einfach als zweckentfremdetes Marketingtool zu sehen, gab mir die Recherche doch Hoffnung. Viele Gastrobetriebe und auch Kunden streben nach ehrlicher Feedbackkultur und tragen mit legitimen Bewertungen dazu bei. Und auch bei Unternehmen mit gekauften Rezensionen ist es unmöglich die Makel lange zu verstecken.
Nachdem ich nun weiss, wie ich echte Bewertungen von gekauften unterscheiden kann und doch noch etwas Optimismus schöpfen durfte, suche ich mir jetzt ein vertrauenswürdiges Restaurant und gehe Mittagessen. “En guete.”
